Ваши клиенты уже в WhatsApp, и многим удобнее написать, чем позвонить. Бот может отвечать им сразу и в любое время, но это не всегда лучшая идея. Разберём, когда он оправдан, что он действительно умеет и что нужно, чтобы его запустить.

Что умеет бот в WhatsApp

  • Отвечать на частые вопросы: часы работы, цены, адрес, способы оплаты, сроки доставки.
  • Вести запись и бронирование: предлагать свободное время, подтверждать и отправлять напоминания.
  • Сообщать статус заказа по его номеру.
  • Собирать данные нового клиента и передавать их в вашу CRM до разговора с человеком.
  • Передавать разговор человеку, когда вопрос этого требует, вместе со всем контекстом.

Когда он оправдан

Бот обычно окупается, если выполняются два или больше из этих условий:

  • Вы получаете много сообщений с одними и теми же вопросами.
  • Вы теряете клиентов, потому что долго отвечаете в нерабочее время.
  • Команда тратит часы на запись клиентов или подтверждение броней.
  • Вы хотите, чтобы каждое обращение фиксировалось без ручного переноса.

Если сообщений мало и все они разные, вам, скорее всего, хватит приложения WhatsApp Business с сохранёнными быстрыми ответами.

Приложение WhatsApp Business или платформа: в чём разница

Приложение WhatsApp Business бесплатно и умеет приветственные сообщения, сообщения об отсутствии и быстрые ответы, но разговор всё равно ведёт человек с телефона.

Настоящему боту нужна WhatsApp Business Platform (официальный API Meta). С ней система может автоматически читать сообщения и отвечать на них, а также связываться с вашим календарём, магазином или CRM. Для этого нужны бизнес-аккаунт, подтверждённый в Meta, и отдельный номер.

Meta берёт плату за сообщения, которые начинает компания (например, напоминание или акция), по тарифам, зависящим от типа сообщения и страны. Ответ клиенту, который написал вам сам, в течение следующих 24 часов по действующим тарифам не оплачивается за сообщение. Всегда сверяйтесь с актуальными ценами Meta.

Как сделать, чтобы бот не раздражал

  1. Сообщайте, что это автоматический ассистент, с первого сообщения.
  2. Всегда оставляйте выход к человеку. Нет ничего досаднее бота, который не понимает и не даёт ни с кем поговорить.
  3. Мало вариантов, и понятных. Три кнопки лучше меню из десяти.
  4. Не отправляйте сообщений, о которых никто не просил. Это не только раздражает: для коммерческих сообщений нужно согласие клиента.

С чего начать

В течение недели записывайте вопросы, которые вам чаще всего задают в WhatsApp. Если на пять главных приходится большинство сообщений, у вас есть сценарий бота. Начните с них, а остальное оставьте человеку; расширяться можно, когда увидите, как реагируют люди.

Если хотите, чтобы мы настроили его и связали с вашими инструментами, подробности — на странице ботов в WhatsApp и Telegram.