Чат-боты с искусственным интеллектом сильно изменились: это уже не меню с кнопками, а ассистенты, которые понимают вопросы, написанные обычным языком. Малому бизнесу они могут очень помочь или создать проблемы — в зависимости от того, как их настроить.

Как чат-бот работает с вашей информацией

Полезный чат-бот отвечает не тем, «что знает интернет», а тем, что знает ваш бизнес. Для этого ему дают вашу информацию (услуги, цены, часы работы, правила, частые вопросы) и указывают отвечать только на её основе. Когда ответа нет, он должен так и сказать и предложить связаться с человеком.

Что у него получается хорошо

  • Мгновенно отвечать на частые вопросы, днём и ночью.
  • Объяснять услуги и подводить клиента к подходящему варианту.
  • Отвечать на нескольких языках без подготовки текстов для каждого.
  • Собирать контакты и причину обращения.
  • Подводить итог разговора, чтобы команда продолжила его без повторных вопросов.

Чего он делать не должен

  • Выдумывать ответы. Если чего-то нет в вашей информации, он должен это признать. Это настраивается и проверяется.
  • Называть окончательные цены или брать обязательства, которые зависят от конкретного случая.
  • Просить чувствительные данные — например, о здоровье или банковские.
  • Заменять разговор, в котором нужно решение человека: жалоба, переговоры, деликатный случай.

Конфиденциальность и прозрачность

Сообщайте, что это автоматический ассистент, и объясните в политике конфиденциальности, какие данные он сохраняет и зачем. Выбирайте поставщиков, которые не используют разговоры ваших клиентов для обучения своих моделей, и храните только необходимое. В Европейском союзе правила защиты данных действуют здесь так же, как для любой другой формы на вашем сайте.

Чат-бот или хорошая страница с вопросами?

Если клиенты всегда задают одни и те же пять вопросов, может хватить хорошего раздела с частыми вопросами, и он к тому же помогает SEO. Чат-бот оправдан, когда вопросы очень разные, когда их много или когда вы хотите подвести посетителя к подходящей услуге.

С чего начать

  1. Соберите информацию, которую вы уже даёте по почте или телефону: это основа чат-бота.
  2. Определите, что он делает, когда чего-то не знает (обычно просит контакты).
  3. Проверьте его на реальных вопросах до публикации, в том числе на сложных.
  4. Просматривайте разговоры в первые недели и улучшайте ответы.

О том, как это делаем мы, — на странице ИИ-чат-бота для сайта.